Le régulateur a constaté lors de contrôles des insuffisances et rappelle les exigences de la réglementation.
L’AMF, qui a fait du traitement des réclamations clients l’un des six axes prioritaires de sa stratégie « Impact 2027 », met déjà en pratique ses nouvelles orientations stratégiques. A l’occasion de contrôles SPOT menés auprès de cinq établissements, elle a relevé des insuffisances dans les dispositifs mis en place par les prestataires de services d’investissement (PSI) entre 2020 et 2022.
La réglementation européenne et le Code de la consommation imposent en effet certaines contraintes, sur la définition des réclamations, l’organisation et le pilotage de leur traitement, l’information des clients sur les voies de recours ou le dispositif de contrôle et d’amélioration continue. La directive sur les marchés d’instruments financiers (MIF) impose notamment de prendre en compte les plaintes des clients lors du réexamen périodique des produits et services et d’ajuster la gouvernance produit en conséquence.
L’AMF s’est attachée à vérifier ces éléments, de même que la prise en compte de la vulnérabilité des clients, un point auquel elle accorde toujours beaucoup d’importance. Dans sa synthèse, elle pointe une mauvaise définition des réclamations, conduisant à surévaluer ou sous-évaluer les réclamations, des faiblesses sur l’information systématique des clients lorsque le délai de traitement risque d’être dépassé ou sur les voies de recours possibles.
Les plans de contrôle écartent par ailleurs trop souvent le sujet des réclamations. « Aucun des établissements examinés n’avait intégré, sur la période sous revue, les réclamations dans la revue annuelle de leur dispositif de gouvernance des produits », cingle le régulateur.
Dans les bonnes pratiques à observer, il demande d’assurer une veille sur les réseaux sociaux en les considérant comme un canal de réclamation possible. Un service qualifié doit être totalement dédié au traitement des réclamations, avec des collaborateurs formés régulièrement, et des experts doivent pouvoir les prendre en charge selon la problématique. « Lorsque des contrôles sont effectués, ces derniers permettent de s’assurer de la qualité des réponses adressées aux réclamations, afin d’éviter la standardisation des réponses, de délivrer les explications nécessaires et in fine d’apporter satisfaction aux clients », précise l’AMF.
