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Médiation de l’assurance : une « augmentation historique » du nombre de saisines

Alors que les saisines ont augmenté de 42 % en 2024, les dossiers recevables sont aussi plus nombreux, avec pour résultat un délai de traitement moyen de sept mois. Le médiateur reproche aux assureurs de ne pas avoir suffisamment intégré la réforme du traitement des réclamations.

Faste année 2023 pour la Médiation de l’assurance (LMA). L’organisme dirigé par Arnaud Chneiweiss a connu une augmentation de son activité sans précédent : 30 620 saisines (+42 %), avec une « nette amélioration du taux de recevabilité », entraînant une hausse de 69 % des dossiers en médiation.

L’assurance vie ne représente que 9 % des saisines, la prévoyance 26 %, le reste étant trusté par l’IARD. En assurance de personne, 22 % des saisines concernent les prêts immobiliers ou à la consommation ainsi que l’assurance emprunteur.

Les équipes du médiateur n’étant pas extensibles, il en résulte un délai de réponse de sept mois en moyenne. Le nombre de litiges résolus progresse néanmoins d’un quart par rapport à l’année précédente, avec 4 832 propositions de solution rédigées.

Plus de résolutions à l’amiable

Le simple fait de saisir le médiateur peut cependant provoquer la résolution du conflit, puisque les litiges résolus grâce à une transaction amiable avec l’assureur sans médiation progressent de 80 %, portant le nombre total de litiges résolus à 7 103. Le médiateur de l’assurance semble, lui, trancher équitablement en faveur des assurés comme des assureurs, puisque les assurés ont obtenu satisfaction en tout ou partie dans 53 % des cas.

L’année 2024 s’avère encore plus dense pour le médiateur, puisque le nombre de saisines reçues au cours des 12 derniers mois à fin août est de 35 000, avec une hausse du nombre de dossiers recevables de 60 % sur un an.

Réforme non assimilée

La forte hausse des dossiers reçus en 2023 peut être principalement attribuée à la réforme du traitement des réclamations du 31 décembre 2022, qui permet aux assurés de saisir le médiateur deux mois après l’expression écrite d’un mécontentement et les informe mieux de leurs droits à saisir gratuitement la médiation.

LMA reproche aux assureurs de n’avoir pas tous pris « la mesure de cette importante réforme ». Alors que certains ont renforcé leurs services de gestion et de réclamation, « d’autres ne donnent pas cette impression ». « Trop de dossiers remontent encore à LMA alors qu’ils auraient dû être traités plus tôt : la gestion des sinistres et des réclamations reste perfectible », écrit le médiateur, qui remarque un sentiment de défiance persistant chez beaucoup d’assurés vis-à-vis de leur assureur.

LMA considère que des progrès sont à faire dans plusieurs domaines, à commencer par les contrats d’assurance affinitaire, qui représentent 21 % des saisines en 2023 et qui ne présentent pas toujours d’utilité pour l’assuré. En témoigne l’affaire du courtier Indexia (ex-Sfam), dont la liquidation a été prononcée en avril, laissant de nombreux assurés victimes de prélèvements abusifs sur le carreau.

Clauses floues

Les clauses d’exclusion illégales, utilisant des termes imprécis alors que la jurisprudence exige des clauses « formelles et limitées », sont également pointées du doigt. Un sujet que l’ACPR avait déjà mis sur le tapis en 2023, et avant elle Corinne Dromer, ex-présidente du Comité consultatif du secteur financier (CCSF). « Ces clauses vagues (« le défaut d’entretien », « la négligence », « et autre mal de dos »…) doivent disparaître des contrats d’assurance », intime le médiateur, qui rapporte que la plupart des compagnies se sont engagées à faire disparaître les clauses d’exclusion floues.

Il les presse d’agir, afin d’éviter « le potentiel impact économique d’une inaction » après le virage de la Cour de cassation qui annule maintenant dans son ensemble une clause dont les termes sont trop vagues.
Enfin, LMA demande à ce que soient encadrés plus strictement la procédure d’expertise et les délais d’indemnisation. Plus de transparence dans l’expertise, raccourcissement des délais d’intervention, de gestion du sinistre, de l’indemnisation, renforcement des règles déontologiques… Les pistes d’amélioration sont nombreuses.