Agences bancaires : un rôle qui doit évoluer

Selon la huitième édition du "World Retail Banking Report", publiée ce jour par Capgemini, UniCredit et l'Efma, la majorité (59%) des clients sont satisfaits de leur banque en dépit du manque de confiance dans le secteur bancaire en général. Cette année, le rapport introduit un nouvel indice baptisé CEI ("Capgemini Retail Banking Customer Experience Index"). Cet indice mesure la satisfaction des clients à trois niveaux : les principaux produits proposés, les étapes des transactions avec leurs banques et les différents canaux de distribution.

Le nouvel indice révèle que l'agence bancaire reste un point de contact privilégié pour les clients, malgré l'utilisation croissante des services bancaires sur internet. Le rôle de l'agence doit néanmoins évoluer pour répondre aux nouveaux besoins des clients.

Le CEI a été élaboré sur la base d'une enquête réalisée auprès d'environ 14 000 clients dans 25 pays, ainsi que d'une cinquantaine d'entretiens avec des dirigeants de banques à travers le monde. Il en ressort qu'aux yeux des clients, la qualité du service rendu est bien plus importante que la réputation de leur banque. De manière générale, seulement 27 % des clients déclarent que l'image de marque est un facteur décisif pourquitter une banque, tandis que 55 % citent la qualité du service.