Assurance vie, prévoyance ainsi qu’assurance de biens… Le rapport du médiateur de l'assurance revient sur les problèmes récurrents rencontrés en 2017 par les assurés et quelques nouveautés.
Sans doute parce que l’assurance - y compris l’assurance vie - prend un poids grandissant dans le quotidien des Français, le nombre de saisines auprès du médiateur de l'assurance est en forte hausse. Plus de 16 000 saisines ont été enregistrées en 2017, soit une augmentation de +9% par rapport à 2016 et même + 67 % par rapport à 2015, année de création de la médiation de l’assurance.
Dans son 2e rapport qu’il a publié ce 28 juin 2018, Philippe Baillot, le médiateur de l’assurance relève les sujets récurrents et les sujets émergents, non sans avoir fait remarquer au préalable que la longueur des contrats a pour conséquence « que les contrats ne sont pas lus » !
L'assurance vie, 1ère source de saisines devant l'assurance emprunteur
41% des saisines acceptées concernent l’assurance de personnes (59% pour l’assurance de biens, en hausse). Dans le détail de ces 41%, l'assurance vie est l'objet de 23% des saisines et passe cette année devant l’assurance emprunteur (22,5%). Puis viennent les contrats santé, GAV, obsèques, dépendance, etc. La retraite représente quant à elle 10% de ces saisines.
Le médiateur note une grande diversité des thématiques, mais quelques-unes reviennent plus souvent. Notons par exemple la confusion entre contrat rachetable et non rachetable et les réclamations pour percevoir un capital plutôt qu’une rente viagère au moment du départ à la retraite. Comme le note Philippe Baillot, « le caractère viager n’est pas toujours effectivement appréhendé. Le terme même de viager semble par trop abscons ». « Au regard du développement anticipé de l’épargne retraite », Philippe Baillot incite même la profession à « réfléchir à toujours plus de pédagogie sur la nature viagère des produits commercialisés ». La loi Pacte devrait sans doute clarifier cette situation.
Les prélèvements sociaux sont souvent source de nombreux litiges : par exemple, les différences ne sont pas toujours bien perçues par les assurés entre des produits qui peuvent être exonérés d’impôts sur le revenu mais pas de prélèvements sociaux. « Cette différence de traitement (…) est à l’origine de nombre de saisines. Elle s’avère, en effet, difficile à comprendre par les assurés et même, dans leur esprit, source d’interrogation, sur la responsabilité des entreprises d’assurance ». Il préconise également de mieux accompagner les assurés dans la rédaction des clauses bénéficiaires, source récurrente de litiges.
Semer des petits cailloux pour une meilleure traçabilité du conseil
Enfin, il consacre un chapitre entier intitulé « le Petit Poucet » à l’importance – et l’obligation – de traçabilité du conseil pour l’assureur comme pour l’intermédiaire, citant en exemple un assuré, classé en profil « dynamique » même s’il n’avait pas répondu aux questions sur son profil. « À défaut de tout élément fourni par l’intermédiaire permettant d’établir l’adéquation du produit souscrit à la situation patrimoniale et aux besoins du souscripteur, il ne pouvait qu’être constaté l’absence de démonstration par le professionnel du respect de son obligation de conseil », indique le rapport.
Carole Molé-Genlis
=> consulter le rapport ci-dessous
