Après ses visites mystères, l'AMF a passé au crible le niveau de conseil délivré par les banques sur les placements auprès de vrais clients. Le constat est très mitigé.
Informations « généralement insuffisantes » : c'est en synthèse ce qui ressort de l'enquête menée en septembre 2016 par l'Autorité des marchés financiers (AMF) sur la qualité des entretiens lorsque le client d'une banque sollicite un bilan de ses placements. Un panel de 39 clients patrimoniaux (âgés de 40 à 50 ans avec une épargne déjà constituée d'un montant compris entre 50 000 € et 150 000 €) de 11 banques ont été interrogés. L'objectif de l'enquête publiée dans la Lettre de l'observatoire de l'épargne de mars 2017 était de mieux connaître les pratiques en termes de connaissance client, de propositions commerciales et d'information donnée sur les produits auprès de « vrais » clients.
Les frais présentés à peine une fois sur deux
Connus de leur conseiller, ces clients obtiennent un rendez-vous pour un bilan de leur épargne. « La qualité du questionnement des clients ne s'est pas révélée supérieure à celle qui est constatée lors de rendez-vous de prospects », relève l'AMF qui rajoute : « Le conseiller n'est pas dans une démarche proactive vis-à-vis de son client ». Par exemple, « les informations ne sont pas suffisamment mises à jour ». Cette étude révèle également « une insuffisance dans la présentation des produits et des frais » qui sont communiqués dans moins d'une proposition d'assurance vie ou d'un PEA sur deux !
Ces constats rejoignent ceux des visites mystère « prospects ». Si la satisfaction des clients reste « globalement bonne », estime l'AMF, en revanche il en ressort une attente d'améliorations nécessaires, « en particulier sur le niveau de compétences techniques des conseillers ».
En conclusion, l'AMF déplore l'insuffisance de formation des « conseillers », plus vendeurs en réalité que capables de réaliser une analyse pertinente des besoins du client et manquant de « compétence solide en matière de connaissance des produits et d'allocation de l'épargne ».
